城市軌道交通，是指采用專用軌道導向運行的城市公共客運交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、自動導向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)。

RB/T 310-2017《城市軌道交通客運服務操作規(guī)程與質量控制》標準旨在為認證機構提供城市軌道交通客運服務認證要求及其準則和方法。標準運用服務藍圖技術和服務接觸理論甄別并確定了城市軌道交通客運服務要求及其過程管理要求，其中服務要求包括：站外信息查詢服務、入站導乘服務、安檢服務、票務服務、乘車服務以及換乘或出站服務等內容。認證評價引入了定性成熟度評價方法，以保障評價結果有效性和可靠性，提升認證結果的社會采信水平。

評價會根據(jù)城市軌道交通客運服務的過程和能力，以及認證周期及不同認證階段，策劃認證模式，通過賦權量化構建的服務特性體驗測評表計算分值，滿分為100分。具體為：站外信息查詢服務（18分）、入站導乘服務（20分）、安檢服務（4.5分）、票務服務（17.5分）、乘車服務（28分）、換乘和出站導乘服務（12分）。服務認證結果的排序，通常從低至高，即由A至AAAAA級，分為5個等級。